Parmi les quelque 25 000 appels au 911 en provenance de la MRC d’Arthabaska et de L’Érable au cours de la dernière année, environ 35 % n’étaient pas fondés.
Dans le cadre de la Semaine nationale des télécommunicateurs d’urgence qui se tenait du 9 au 15 avril, la directrice du centre d’expertise multiservice CAUCA, Marie-Andrée Giroux, a souligné qu’il y avait encore de la sensibilisation à faire auprès du public.
Cette dernière a mentionné qu’il n’y a pas si longtemps, une personne avait composé le 911 pour les informer que le camion à ordures n’était pas passé dans son quartier.
« Cette personne devait penser que c’était une urgence », lance avec ironie Mme Giroux.
« D’autres fois, les gens se sentent seuls et ont envie de parler », ajoute-t-elle.
Parmi les appels qui ne sont pas jugés urgents, il y a ceux pour les informer de l’état des routes, comme un bris d’aqueduc, ou encore les appels par inadvertance, communément appelés : pocket call.
« Ceux-là sont compliqués, car il faut les rappeler pour s’assurer que tout va bien et qu’on doit prévoir le personnel à intervenir, au cas où. »
D’autres appels reçus, eux, devraient en réalité être adressés à Info-Santé, soit le 811.
Bien identifier, c’est la clé
Au cours des 12 derniers mois, CAUCA a reçu près de 70 appels par jour provenant de la région.
« Ça sonne tout le temps », laisse entendre la directrice.
Lorsque le répartiteur discute avec la personne au bout du fil, il doit décider s’il doit envoyer les policiers, les pompiers ou les ambulanciers.
« La clé c’est de bien identifier la nature de l’appel reçu », précise Mme Giroux.
Savoir garder son calme est l’une des qualités importantes pour un répartiteur.
Pénurie de main-d’oeuvre
La pénurie de main-d’oeuvre n’échappe pas au monde des répartiteurs.
« Il en manque beaucoup », dit sans hésiter Marie-Andrée Giroux.
Cette dernière a expliqué qu’il existe une attestation d’études collégiales pour devenir répartiteur, mais face aux besoins urgents d’en avoir plus, CAUCA a décidé de mettre sur pied son propre formation afin de combler ladite pénurie.